9.1 監控、量測、分析和評估
9.1.1 概述
組織應決定：
a）監控和量測的對象；
b）監控、量測、分析和評估方法，以確保結果之有效性；
c）監控和量測執行時機；
d）對監控和量測結果進行分析與評估的時機；
組織應評估品質管理系統的績效與其有效性。組織應保存適當文件化資訊，作為結果之證據。

9.1.2 客戶滿意度
組織應監控客戶對其需求及期望是否被充分達成之滿足程度，組織也應決定如何獲取、監控和審查此類資訊的方法。
備註：監控客戶滿足程度的範例，可包括：客戶調查、客戶對產品與服務的回饋意見、與客戶之會議、市場占有率分析、讚譽、保固求償及經銷商報告等。

9.1.3 分析與評估
組織應分析和評估由監控、量測所獲得的合適數據與資訊。
分析結果應被使用於評估：
a）產品與服務的符合性；
b）客戶滿意程度；
c）品質管理系統的績效與成效；
d）規劃是否被確實實施；
e）因應風險與機會所採取的行動執行成效；
f）外部供應商的績效；
g）改善品質管理系統的需要。
備註：分析數據的方法可包括統計技術。

9.2 內部稽核
9.2.1組織應依照計畫定期執行內部稽核，以提供資訊來瞭解品質管理系統是否：
a）符合：
1）組織本身的品質管理系統要求；
2）本國際標準的各項要求。
b）被有效的實施與維持。

9.2.2 組織應：
a） 規劃、建立、實施及維持一稽核方案，包含頻率、方法、職責、規劃要求及報告，且稽核方案中也須考量到相關過程的重要性、影響組織的變更及前次稽核的結果；
b）為個別稽核活動的訂定稽核準則與範圍；
c）遴選稽核員並執行稽核，以確保稽核過程的客觀性和公正性；
d）確保稽核結果向相關管理者提報；
e）及時採取適當改正與矯正行動；
f）保存足以作為稽核計畫實施與稽核結果的文件化資訊。
備註：相關指引請參考ISO 19011.pdf(7.2.2/稽核員查檢表DOC)

9.3 管理審查
9.3.1概述
高階管理者應按計畫定期地審查組織的品質管理系統，以確保其持續的適切性、充分性、有效性及與組織策略方向一致。

9.3.2管理審查輸入
管理審查應被規劃和執行，並考量：
a）過去管理審查的行動執行狀況；
b）品質管理系統相關的外部與內部議題之變更；
c）品質管理系統的績效與成效資訊，包括下列趨勢：
1）客戶滿意及利害關係者方之回饋意見；
2）品質目標的達成程度；
3）產品與服務供應的過程績效表現與符合性；
4）不符合事項與矯正行動；
5）監控與量測所得結果；
6）稽核結果；
7）外部供應商的績效表現。
d）資源的完備度；
e）因應機會和風險所採取之行動的有效性（參考6.1）；
f）改善的機會。

9.3.3 管理審查輸出
管理審查的輸出應包含與下列事項有關的決定和行動：
a）改善的機會；
b）品質管理系統中任何變更的需要；
c）所需資源；
組織應保存文件化資訊作為管理審查結果的證據。

Auditors should possess the necessary attributes to enable them to act in accordance with the principles of auditing as described in Clause 4. Auditors should exhibit professional behaviour during the performance of audit activities. Desired professional behaviours include being：

1. ethical, i.e. fair, truthful, sin cere, honest and discreet;
2. open-minded, i.e. willing to consider alternative ideas or points of view;
3. diplomatic, i.e. tactful in dealing with individuals;
4. observant, i.e. actively observing physical surroundings and activities;
5. perceptive, i.e. aware of and able to understand situations;
6. versatile, i.e. able to readily adapt to different s?uations;
7. tenacious, i.e. persistent and focused on achieving objectives;
8. decisive, i.e. able to reach timely conclusions based on logical reasoning and analysis;
9. self-reliant, i.e. able to act and function independently while interacting effectively with others;
10. able to act with fortitude, i.e. able to act responsibly and ethically, even though these actions may
    not always be popular and may sometimes result in disagreement or confrontation;
11. open to improvement, i.e. willing to learn from situations;
12. culturally sensitive, i.e. observant and respectful to the culture of the auditee;

collaborative, i.e. effectively interacting with others, including audit team members and the auditee's personnel.

稽核員應具備必要的屬性，使他們能夠按照稽核員的要求行事 第 4 條中所述的稽核原則。稽核員在審核過程中應表現出專業行為稽核活動的績效。 期望的職業行為包括：

1.道德，即公平、真實、真誠、誠實和謹慎；

2.開闊胸襟，即願意考慮替代想法或觀點；

3.外交，即與人打交道時得體；

4.善於觀察，即積極觀察周圍環境和活動；

5.有洞察力，即意識到並能夠理解情況；

6.多才多藝，即能夠輕鬆適應不同的情況；

7.頑強，即堅持不懈並專注於實現目標；

8.果斷，即能夠根據邏輯推理和分析及時得出結論；

9.自力更生，即能夠獨立行動和運作，同時與他人有效互動；

10.能夠堅韌地行事，即能夠負責任地、道德地行事，即使這些行為可能會 並不總是受歡迎，有時可能會導致分歧或對抗；

11.願意改進，即願意從情況中學習； 文化敏感，即觀察並尊重受審核方的文化；

12.協作，即與其他人有效互動，包括稽核團隊成員和 受稽核方的人員。